随着城市化进程的推进，新建小区与老工业区之间的距离逐渐靠近，邻避效应凸显。福建省厦门市集美区国贸天悦小区直接与杏北工业区相邻，群众“民标”诉求与企业“国标”排放矛盾曾经与日俱增。据统计，2021年8月国贸天悦小区居民关于周边企业异味扰民投诉243件，占全市当月生态环保信访投诉总量的52.2%。而到了2022年下半年，国贸天悦小区信访投诉量下降了81.2%。这得益于福建省厦门市生态环境局始终坚持人民至上，高度重视国贸天悦小区周边信访投诉问题，牢牢把好“强度”“速度”“温度”“力度”和“尺度”多元化解邻避矛盾。经过近几年努力，今年仅收到异味扰民投诉5件，下降趋势明显，受到该小区居民的肯定和赞赏。
图为对居民区周边工业企业废气排放进行监督性执法监测现场
在具体工作方面，主要有以下做法：
坚持三个支撑，保持关注强度
一是领导全程指挥支撑。厦门市生态环境局形成“五位一体”的信访处置合力，由领导挂钩包案，主要领导负总责、分管领导具体抓，厦门市集美生态环境局成立专项领导小组，厦门市生态环境保护综合执法支队成立工作专班，厦门市环境监测站密切配合环境监测，厦门市环科院提供技术支撑，协同推进信访投诉化解工作。
二是纪检靠前督办支撑。驻厦门市生态环境局纪检监察组强化监督指导，压紧压实各责任主体责任，对化解信访投诉事项全程跟踪问效，要求做到问题不查清不销案、问题不解决不销案，高效推进信访投诉化解工作落深落细落实。
三是部门协同化解支撑。建立信访投诉协同联动机制，由集美生态环境局牵头抓总、统筹协调、每天调度、每周会商、每月总结，强化与信访、公安、属地街道等职能部门单位协同联动，先后10次召开协调会、4次进行联合行动进行集中化解，织密信访投诉化解防护网。
规范三项制度，注重办理速度
一是规范办理机制，有“诉”即办。制定印发《厦门市生态环境局信访投诉办理工作实施办法（试行）》，构建信访件“接、转、办、核、验”办理全流程规范化机制。
二是规范沟通机制，有“问”即答。搭建沟通桥梁，通过微信群、值班电话24小时接收咨询和投诉，坚持群众吹哨、环保报到、企业响应，做到事事有回音、件件有落实。
三是规范益企机制，有“求”即复。建立益企服务机制，组织市环境科学院、厦门大学等专家团队开展企业“一对一”订制服务，精准帮扶，对症下药。
落实四项举措，体现服务温度
一是驻点感同身受。市区两级执法人员夜间值班驻守，与居民近距离一起感受、一起巡查、一起研究，强化监管责任落实。
二是上门释疑解惑。包案领导、属地政府带队上门与重点投诉人员“面对面”“一对一”直接沟通交流，力争实现矛盾纠纷“最多访一次、服务零距离”。
三是座谈倾听呼声。先后10次组织召开座谈会，邀请属地政府、居民代表、企业负责人等参加，面对面倾听群众心声，建立群众诉求清单。
四是主动接受监督。组织企业环保开放日，邀请居民代表、企业环保专员共同巡查周边企业，让环境执法全程运行在阳光下，将“信访”变“信任”。
突出四个联动，加大执法力度
一是市级与区级联动。融入生态环境保护执法大练兵活动，市区两级制定印发专项执法方案，坚持先重点、全覆盖、建常态原则，先后开展四轮地毯式专项执法检查，2022年度检查企业281家，依法查处29家次，罚款229万元，有效震慑环境违法行为。
二是执法与监测联动。坚持严管与优服，借助第三方检测机构和无人机、VOCs便携检测仪等科技力量优势开展测管联动，精准排查环境问题隐患，指导帮扶整改到位。
三是线上与线下联动。督促6家企业安装11套24小时废气在线监测系统，督促企业在厂门口醒目位置设立信息栏，公开环保信息，主动接受群众监督，实现信息化无缝监管。
四是督改与督办联动。集美生态环境局通过排查建立47家企业76个问题清单，督促企业完成整改并提交市生态环境保护综合执法支队逐一核查，实行挂账督办验收销号制度。
把握四条原则，用好环保尺度
一是加强审慎监管。印发《厦门市生态环境轻微违法行为不予行政处罚实施办法》《环境轻微违法行为不予处罚目录清单》，激励市场主体及时自我纠错，进一步实现依法规范监管和优化营商环境的有效结合。
二是强化源头治理。指导18家企业综合采取改进原辅材料、加强车间和生产线“双密闭、双负压”提升收集效果、提升改造废气末端治理设施，实施精准治污。
三是推进低碳减排。指导优化生产工艺和原辅材料，实现源头减排；以环保资金补助全力支持企业深度减排，提升污染治理成效；实施错峰生产，缓解异味扰民问题。
四是倒逼转型升级。从严从快查处违法问题，倒逼提升废气污染防治设施，推动4家重污染企业整厂搬迁、5家企业关停重污染工序、4家企业转型升级。